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Gutes Qualitätsmanagement – gutes Produkt?

Was fällt Verbrauchern ein, wenn sie den Begriff „Qualität“ hören? Wahrscheinlich gute Produkte und Dienstleistungen, die die Anforderungen und Bedürfnisse der Kunden vollständig erfüllen.

Muss deswegen ein effektives Qualitätsmanagement garantieren, dass Angebote von Unternehmen qualitativ über dem Schnitt der Konkurrenz liegen? Nein, denn man muss zwischen Prozess- und Produktqualität unterscheiden.

Dimensionen von Produktqualität

Prinzipiell versteht man unter Produktqualität die Summe der Eigenschaften, die festlegen, inwieweit ein Artikel für eine beabsichtigte Verwendung geeignet ist. Zu diesen Eigenschaften können etwa Lebensdauer, Verwendungssicherheit, Zuverlässigkeit, Wirtschaftlichkeit oder Gebrauchs- und Funktionstüchtigkeit zählen. Die Gesamtqualität eines Produkts setzt sich aus Teilqualitäten zusammen, die sich ebenfalls voneinander unterscheiden lassen. Technische Qualität, funktionale Qualität oder ökologische Qualität sind Beispiele für Teilqualitäten. Diese Teilqualitäten lassen sich für jede differenzierbare Eigenschaft eines Produkts bilden. Wesentlich ist auch die Unterscheidung zwischen subjektiver und objektiver Qualität. Objektive, sachbezogene Qualität lässt sich mit technischen und naturwissenschaftlichen Verfahren messen. Die subjektive Qualität eines Produkts hingegen hängt von der Einschätzung des jeweiligen Nutzers ab. Hier fließen die Anforderungen und Prioritäten der jeweiligen Person ein.

Qualitätsmanagement ist prozessorientiert

Qualitätsmanagement (QM) definiert Qualität hingegen prozessorientiert. QM setzt sich im Prinzip aus vielen Prozessen zusammen, die ineinandergreifen. Unter einem Prozess versteht man alle Aktivitäten, die gemeinsam darauf ausgerichtet sind, ein festgelegtes Ziel zu erreichen. Dabei bildet das erreichte Ergebnis die Basis für die nächste Aktivität. Ziel des prozessorientierten Ansatzes ist, dass auf Dauer die bestmöglichen Resultate erarbeitet werden. Prozesse unterscheiden sich von Unternehmen zu Unternehmen.

Welche Prozesse sind nötig für die Firmen-Standards?

Im ersten Schritt bei Implementierung eines prozessorientierten Qualitätsmanagements sind Ziele und Umfeld der Firma zu dokumentieren, außerdem die Erwartungen der Käufer und Partner. Essenziell bei dieser Ermittlung ist offene Rückmeldung und Kommunikation. Diese Vorgehensweise ist der effektivste Weg, um die Anforderungen an die Firma zu eruieren. Vor der Analyse einzelner Prozesse gilt es, das angestrebte Ziel und die Voraussetzungen zu fixieren. Hierbei sollten Risiken und Chancen kalkuliert werden, sodass die benötigten Ressourcen und Aktivitäten geplant werden können. Mit den vorliegenden Informationen kann das Unternehmen dann identifizieren, welche Prozesse für die Firmenziele festgelegt werden müssen.

Festlegung von Prozessstruktur und -verantwortlichkeit

Im nächsten Schritt steht dann an, die Prozessstruktur des QM zu definieren und die einzelnen Schritte in der bestmöglichen Reihenfolge anzuordnen. Hierfür ist es nötig zu identifizieren, wie die Teilprozesse zusammenhängen, wo sie in der Gesamtstruktur aufgehangen sind und welche Rolle sie spielen. Bei der Festlegung der Reihenfolge der Arbeitsschritte ist zu beachten, dass sie wirtschaftlich und effektiv ist. Wesentlich ist die Ernennung eines Prozessverantwortlichen, der wichtige Aufgaben innehat. Ihm obliegt es, den jeweiligen Prozess ins Leben zu rufen, ihn zu überwachen und zu optimieren. Unabdingbar für den Erfolg ist auch, dass diese sogenannten Prozesseigner von Teilprozessen kooperativ zusammenarbeiten. Außerdem dürfen sie die Prozessstruktur als Ganzes nicht außer Acht lassen.

Ressourcenbedarf ermitteln, Tätigkeiten definieren

Essenziell ist ebenfalls, die für den QM-Prozess erforderlichen Ressourcen zu ermitteln und zu dokumentieren. Dabei dürfen nicht nur materielle und finanzielle Anforderungen erfasst werden. Auch Zeitbedarf, Zahl der erforderlichen Mitarbeiter oder die benötigte technische Infrastruktur müssen in diese Analyse einfließen. Als letzte, aber enorm wichtige Aufgabe vor dem Start des QM-Prozesses sind der Ablauf und die zu erfüllenden Tätigkeiten zu definieren. Bei der Beschreibung des dann festgelegten Prozesses eignen sich Diagramme und Charts besonders, um die vielfältigen Abhängigkeiten und Rückkoppelungen übersichtlich und nachvollziehbar darzustellen. Checklisten sorgen ebenfalls für mehr Transparenz und Verständlichkeit. Diese Ansätze empfehlen sich auch für die Dokumentation des Prozesses. Natürlich müssen auch die einzelnen Teil-Prozesse ständig überwacht, gemessen und hinterfragt werden. Dafür gilt es, die nötigen Kriterien zu definieren, um Resultate und Effizienz der Prozesse adäquat bewerten zu können.

Perfekter QM-Prozess garantiert kein überdurchschnittliches Produkt

Wenn ein Unternehmen die aufgelistete Vorgehensweise bestmöglich umsetzt, dann verfügt es über ein optimales Qualitätsmanagement. Die Teil-Prozesse laufen perfekt ab, Verbesserungspotenzial ist bei ihnen nicht zu identifizieren. Doch diese rund laufende Prozessmaschine ist noch längst keine Garantie für den Kunden, dass er von dieser Firma ein besseres Produkt oder eine überlegene Dienstleistung erhält. Die Manager des Unternehmens können sich bewusst dafür entscheiden, ein Produkt herzustellen, dass weder objektiv noch subjektiv überlegene Qualität aufweist. Trotzdem kann das Qualitätsmanagement perfekt implementiert und umgesetzt sein. Die Prozesse können optimal laufen, um den höchsten Gewinn mit einer mittelmäßigen Leistung am Markt zu erzielen.

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