Reklamationsmanagement als Chance für das Qualitätsmanagement

Es ist immer ärgerlich und gefährlich, wenn ein Kunde mit einem Produkt nicht zufrieden ist und sich beschwert. Sicher gibt es Fälle, in denen diese Reklamation unbegründet ist. Doch auch aus berechtigten Beschwerden kann ein Unternehmen Nutzen ziehen.

Bitter, wenn sich für ein Unternehmen herausstellt, dass ein Produkt den Kunden in mangelhafter Qualität erreicht hat. Das wirft mehrere ernste Fragen auf. Ist das nur ein Einzelfall oder tritt hier ein größeres Problem zu Tage? Wie kam der Mangel zustande? Kann der enttäuschte Kunde doch noch zufriedengestellt werden? Wenn das Unternehmen strukturiert und zielgerichtet mit der Reklamation umgeht, kann das vorliegende Problem zur großen Chance werden. Durch die Beschwerde kann das betroffene Unternehmen Fehleranalyse betreiben, eventuell die Qualität des Herstellungsprozesses und der Produkte erhöhen und somit die Bedürfnisse der Kunden künftig besser befriedigen.

Andere Perspektive einnehmen

Die Mitarbeiter des Unternehmens, die die Reklamation des Kunden bearbeiten, sollten mit einer positiven Einstellung an den Fall herangehen. Es ist kontraproduktiv, dauerhaft ärgerlich, schockiert oder genervt zu sein, wenn sich ein Käufer mit einer berechtigten Beschwerde meldet. Der Sachbearbeiter sollte sich von einer derartigen Wahrnehmung befreien und die Perspektive wechseln. Immerhin gibt der Kunde dem Unternehmen noch einmal eine Chance, indem er es kontaktiert. Manch anderer unzufriedener Klient wird sich wortlos verabschiedet haben, mit hoher Wahrscheinlichkeit für immer. Die Reklamation bietet die Gelegenheit, mit dem Kunden ins Gespräch zu kommen. Dies ist sehr wertvoll, denn dadurch bekommt die Firma Rückmeldung aus erster Hand und kann in einen Dialog mit dem Kunden eintreten. Im Gespräch mit dem Käufer kann das Unternehmen demonstrieren, wie kundenorientiert, flexibel und effektiv es mit Reklamationen umgeht. Außerdem bieten Reklamationen die Gelegenheit, die Beschäftigten zu motivieren, künftig bessere Leistungen zu bringen.

Schritte der Reklamationsbearbeitung

Es ist hilfreich, die Vorgehensweise bei der Bearbeitung einer Reklamation zu standardisieren. Ein klar definierter und festgelegter Prozess hilft bei diesem schwierigen, emotional behafteten Thema sachlich und rational zu handeln.

So kann ein strukturierter Reklamationsprozess aufgebaut sein:

• Reklamation entgegennehmen. Egal, auf welchem Weg die Beschwerde eintrifft, per Post, Telefon, E-Mail oder als zurückgeschickter Artikel
• Sofortige und schriftliche Bestätigung, dass das Produkt im Unternehmen eingegangen ist
• Fehlende Informationen einholen: Was genau ist fehlerhaft? Liegen mehrere voneinander unabhängige Fehler vor? Ist nur ein Artikel oder eine Serie von Produkten betroffen?
• Schnellstmöglich eine Ersatzlieferung für den Kunden in die Wege leiten, bei eindeutigen Fällen bereits direkt nach Entgegennahme der Reklamation
• Die Reklamation sichten, analysieren und beurteilen. Hier fließen interne Vorgaben des Unternehmens, vereinbarte Standards und die Anforderungen des Käufers ein
• Finale Rückmeldung an den Kunden, eventuell mit Kommunikation bezüglich der Maßnahmen zur Korrektur des Mangels und eventueller Übernahme der Kosten
• Korrekturen im Unternehmensablauf initiieren. Welche Änderungen in Verfahren, Prozessen, Materialien müssen in die Wege geleitet werden, um Fehler dieser Art künftig zu vermeiden
• Überprüfen, ob die Verbesserungsmaßnahmen wirken. Schlagen sich die Änderungen im Unternehmensablauf positiv in der Qualität des Produktes nieder? Oder gilt es, hier weitere Nachjustierungen vorzunehmen?

Essenziell in diesem Prozess ist die Kommunikation. Die kompetenten, zuständigen Mitarbeiter des Unternehmens müssen mit dem reklamierenden Kunden kommunizieren. Das Unternehmen sollte dabei mit einer Stimme sprechen, alle involvierten Arbeitnehmer die gleiche Botschaft kommunizieren. Oft ist es bei Geschäftskunden auch hilfreich, wenn sich Menschen gleicher Qualifikation austauschen: Ein Vertriebsingenieur versteht die Anforderungen, Bedürfnisse und Probleme eines Kollegen besser als ein Jurist.