QM-Audits in der Pflege: Hohe Qualität garantieren

Der Schritt in ein Pflegeheim fällt vielen Menschen schwer, da sie ihre gewohnte Umgebung verlassen und sich an neue Lebensumstände anpassen müssen. Sie wünschen sich für ihren Lebensabend deswegen eine Einrichtung, deren Pflegestandards hohen Ansprüchen genügen. Qualitätsmanagement-Audits sind ein probates Mittel, erstklassige Standards sicherzustellen.

Pflegestandards stellen insbesondere in der professionellen Pflegearbeit ein nicht wegzudenkendes Element der Qualitätssicherung dar. Diese Erkenntnis ist nicht neu: Bereits im Jahr 1984 hat die Weltgesundheitsorganisation WHO Standards für die Pflegequalität festgelegt. Heute fließen aktuelle Ergebnisse pflegewissenschaftlicher Forschung in die Definition von Pflegestandards ein. Diese Standards definieren zielführende und überprüfbare Regeln, wie eine angemessene Pflegeleistung erbracht werden sollte. Die Regularien bieten dabei einen gewissen Handlungsspielraum. Außerdem stellen diese Standards das Kriterium dar, anhand dessen die Qualität der Pflege geprüft werden kann. Pflegestandards enthalten in der Regel konkrete Maßgaben, die sich eindeutig messen lassen. Das bietet die Chance, nach diesen Vorgaben konkrete Änderungen im praktischen Pflegeprozess vornehmen zu können. Pflegestandards müssen in regelmäßigen Abständen kontrolliert werden. Hierzu dienen Audits im Rahmen des Qualitätsmanagements.

Gesetzgeber hat Rahmenbedingungen geschaffen

Lange Zeit existierten keine rechtlichen Vorschriften für Qualitätsstandards in der Pflege. Als Konsequenz hieraus variierte die Qualität der Pflege zwischen den Einrichtungen stark. Dies traf auch für die Leistungen der ambulanten Pflegedienste zu. Schlussendlich registrierte der Gesetzgeber, dass bindende Vorgaben in der Pflege nötig sind. Deswegen wurden einheitliche Qualitätsstandards für die Branche erarbeitet und Pflegeinstitutionen verpflichtet, ein Qualitätsmanagement einzurichten. Durch das Pflege-Qualitätssicherungsgesetz (PQsG) änderte und ergänzte der deutsche Gesetzgeber das Elfte Buch Sozialgesetzbuch (SGB XI, Soziale Pflegeversicherung) mit Wirkung zum 1. Januar 2002. Hier wurden vor allem im elften Kapitel des SGB XI Vorschriften über die Qualitätssicherung und Regeln zum Schutz von pflegebedürftigen Personen hinzugefügt. Diese Regelungen finden sich in den Paragraphen 112 bis 120. Zielsetzung war, eine hohe Qualität der Pflege zu sichern und fortzuentwickeln. Außerdem sollten die Rechte der Pflegebedürftigen als Verbraucher gestärkt werden. Zum ersten Mal wurden alle ambulanten, teilstationären und stationären Pflegeeinrichtungen verpflichtet, in der Institution ein Qualitätsmanagement einzuführen. Mindestens alle zwei Jahre sind demnach Qualitäts- und Leistungsnachweise zu erbringen.

Qualitätsbewusstsein hat sich weiterentwickelt

Allerdings hat sich seitdem auch das Qualitätsbewusstsein innerhalb der Branche weiterentwickelt. Deswegen lassen sich heutzutage viele Pflegeeinrichtungen nach DIN EN ISO 9001 zertifizieren. Hierdurch stellt das Unternehmen sicher, dass es die gesetzlichen Regelungen erfüllt und das Wohlergehen der zu pflegenden Personen garantiert. Das Qualitätsmanagement stellt außerdem ein wichtiges Hilfsmittel dar, um das Niveau der Pflege stetig zu heben und die Pflegebedürftigen damit immer besser zu versorgen.

Grundsätze des Qualitätsmanagements in Pflegeeinrichtungen

Die folgenden Grundsätze des Qualitätsmanagements sollten für jede Pflegeinrichtung gelten, egal, ob sie sich nach ISO 9001 zertifizieren lassen will oder nicht:

• Kundenorientierung: Die zu pflegenden Personen stehen im Mittelpunkt aller Aktivitäten. Auch im Qualitätsmanagement hat ihr Wohlergehen im Mittelpunkt zu stehen.
• Mitarbeiterbeteiligung: Die Angestellten der Pflegeinstitution sollten über die wesentlichen Vorkommnisse und Maßnahmen informiert sein, Kommunikation spielt hierbei eine entscheidende Rolle. Auch Möglichkeiten zur Fortbildung sollten immer angeboten werden.
• Führung: Klare und eindeutige Lenkung und Steuerung der Pflegeeinrichtung ist erforderlich. Das Management ist verantwortlich für die Einrichtung und Anwendung des Qualitätsmanagements.
• Systemorientierung: Die Leitung der Pflegeinrichtung sollte Wechselbeziehungen in der Institution identifizieren und nutzen.
• Prozessorientierter Managementansatz: Wesentlich bei der Einführung eines Systems für Qualitätsmanagement ist, dass viele kompetente Mitarbeiter hierbei einbezogen werden. Deswegen ist es sinnvoll, ein Prozessteam zur Implementierung ins Leben zu rufen.
• Entscheidungsfindung systematisieren: Als Grundregel hierbei gilt, dass Entscheidungen auf Basis von Daten und Fakten zu erfolgen haben. Sachbezogenheit sollte oberstes Gebot sein.
• Pflege der Geschäftsbeziehungen: Um einen hohen Qualitätsstandard dauerhaft garantieren zu können, ist es nötig, gute Kontakte zu Ärzten, Physio- und Psychotherapeuten sowie zu Apotheken zu pflegen.
• Verbesserung als ständiges Ziel: Das Streben nach immer besserer Qualität darf nicht nur zu einem bestimmten Zeitpunkt erfolgen, sondern muss ein permanentes Ziel sein; deswegen sollten die Leistungen in der Pflegeeinrichtung permanent bewertet und verbessert werden.

Wenn eine Pflegeinrichtung diese Grundsätze des Qualitätsmanagements beachtet und dokumentiert, ist der wichtigste Grundstein gelegt, um die Leistungen im Sinne der Bewohner immer weiter zu verbessern.

Zertifizierungsprozess nach ISO 9001

Wenn sich eine Pflegeeinrichtung nach ISO 9001 zertifizieren lassen will, dann sind insbesondere fünf Bereiche des Unternehmens auf Qualität hin zu überprüfen:

• Wirtschaftlicher Erfolg: Hier sollten in die Beurteilung mehrere Kriterien einfließen, wie Umsatz, Gewinn, Auslastung, Kostenstruktur.
• Zufriedenheit der Pflegebedürftigen: Diese lässt sich etwa durch Befragungen der Bewohner und deren Familien in regelmäßigen Abständen ermitteln.
• Zufriedenheit des Personals: Hier lassen sich neben Umfragen auch persönliche Gespräche mit den Mitarbeitern zur wahrgenommenen Situation am Arbeitsplatz (Arbeitsbedingungen, Stimmung) heranziehen.
• Beschwerdemanagement: Welche Möglichkeiten existieren für Angehörige und Bewohner, Unzufriedenheit zu artikulieren, gibt es eine zentrale Anlaufstelle und vorbereitete Beschwerdebögen?
• Ergebnisse externer Audits: Wie sehen die Einschätzungen der Heimaufsicht, des Gesundheitsamts oder des Medizinischen Diensts der Krankenkassen (MDK) aus?

Insbesondere die Art und Weise, wie eine Einrichtung mit internen und externen Einschätzungen umgeht, ist ein wichtiger Indikator, welchen Stellenwert Qualitätsmanagement in der Institution hat. Wird QM ernst genommen und wie intensiv strebt die Einrichtung danach, sich stets zu verbessern? Über diese Punkte lassen die Ergebnisse der Audits Rückschlüsse zu.